ＳＳトラブルよろず相談室・事例集⑬　洗車で希少車両にキズをつけてしまった。悪質クレーマーへの対策は？

ジャパンリスクソリューション主席コンサルタントの佐藤哲治が、クレーム対応や労務問題など、ＳＳで発生したトラブルの解決事例を紹介！

＜トラブル内容＞

　手洗い洗車で低年式のシボレー・カマロをキズ付けた。お客様は代車に同じ車種を要求。探しても見つからず、それを言っても聞いてくれない。当座の代車に高級国産車を提供し、日数だけが経過する。これは悪質クレーマーの手口。代車を口実に法外な要求をしてくることは明白。その対策はどうするべき？

＜解説＞

　代車の要件は「同等もしくは同等クラス」というのが、今や普通になっている。ところが同等となると外車など特殊、希少なタイプは手当ができない。
　法的に代車は修理期間中の「仮の足」であり、その車でなければ仕事ができない（特殊用途車）などのケースを除き同等である必要はないが、被害者権利として主張されることがある。
　本ケースは物理的にできないことを要求し、それに代わる優遇条件を引き出そうとする悪質クレーマーの手口として使われる。修理着手の前から高級国産車代車費用の負担を予測させ「それが嫌なら早く手打ちの条件を出せよ」という意図と思われる。
　これには「カマロの代車は探しましたが用意できませんでした。実は法的には同車種でなくてもいいことになっています。今提供している高級国産車を拒否されるなら、その代車は一旦引き揚げさせていただきます」と言い切ることだ。なお「同一車種を探す間の当座の代車」として出すならレンタカーは３日間、５日間という「日限」にしておくこと。その間に同一車種が手当できなければ、そのまま乗り続ける措置をとることになる。
　仮に相手がなおも主張を変えないのであれば法的対応せざるを得ない。弁護士委任が交渉負担と代車負担を軽減する最良の道だと思われる。

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